În iulie 2023, Suumit Shah, CEO al Dukaan, o companie indiană specializată în comerțul online, a luat o decizie care a făcut multă vâlvă. Într-un context în care startup-urile se confruntă cu presiuni crescânde pentru a-și îmbunătăți rentabilitatea, Shah a anunțat concedierea a 90% din personalul departamentului de relații cu clienții. Obiectivul? Înlocuirea acestor angajați cu un chatbot bazat pe inteligență artificială (IA). Această alegere radicală a fost motivată de o dublă promisiune: reducerea costurilor operaționale și îmbunătățirea experienței clienților.
Acest anunț a stârnit reacții mixte. Pe de o parte, unii au salutat această inițiativă ca pe o ilustrare a modului în care IA poate transforma companiile. Pe de altă parte, mulți au criticat o abordare pe care o consideră inumană, punând sub semnul întrebării etica unei astfel de transformări. Dezbaterile au aprins rețelele sociale, cu acuzații de lipsă de empatie față de angajații concediați și întrebări despre locul oamenilor într-o lume din ce în ce mai automatizată.
►►► Recunoașterea facială în timp real, în spații publice, interzisă de UE. ChatGPT despre legea Inteligenței Artificiale
Eficiență sporită, dar cu ce preț?
La un an după această reorganizare, CEO-ul trage o concluzie pe care o califică drept pozitivă. Conform cifrelor comunicate de Shah, chatbot-ul implementat la Dukaan a permis o îmbunătățire spectaculoasă a indicatorilor cheie ai serviciului clienți:
- Timpul de răspuns inițial la solicitările clienților a scăzut de la 1 minut și 44 de secunde la aproape zero secunde.
- Timpul mediu de rezolvare a problemelor a scăzut de la 2 ore și 13 minute la doar 3 minute și 12 secunde.
Aceste îmbunătățiri se traduc printr-o satisfacție crescută a clienților și economii substanțiale pentru companie. Pentru Suumit Shah, această transformare confirmă potențialul IA de a optimiza operațiunile și de a consolida competitivitatea companiilor.
Cu toate acestea, tabloul nu este în totalitate roz. Inițiativa a lăsat urme în opinia publică, cu critici persistente asupra caracterului abrupt al concedierilor și consecințelor pentru angajații afectați. În interiorul companiei, persistă întrebări despre echilibrul dintre automatizare și angajarea umană, precum și despre limitele etice ale acestor transformări.
Viitorul: spre o automatizare și mai avansată?
Pentru Shah, experiența din ultimele douăsprezece luni este doar o etapă. Convins de beneficiile automatizării, el intenționează să implementeze soluții similare și în alte sectoare ale companiei sale. Obiectivul este clar: utilizarea IA pentru a automatiza sarcinile repetitive și a permite echipelor umane să se concentreze pe misiuni cu valoare adăugată mai mare, cum ar fi inovația sau dezvoltarea strategică.
Această viziune se înscrie într-o tendință mai largă care afectează numeroase sectoare. Studiul publicat de Goldman Sachs în martie 2023 estimează că IA ar putea înlocui aproximativ 300 de milioane de locuri de muncă cu normă întreagă la nivel mondial, creând în același timp noi oportunități în domenii încă nedefinite. Cu toate acestea, această tranziție pune probleme majore: cum se recalifică lucrătorii afectați de automatizare? Cum se garantează o utilizare etică și echilibrată a IA?
IA generativă: catalizator al transformării sau amenințare?
Dincolo de cazul Dukaan, apariția IA generative, precum ChatGPT sau MidJourney, schimbă regulile jocului în numeroase sectoare. Aceste tehnologii, capabile să creeze conținut, să redacteze rapoarte sau să gestioneze interacțiuni complexe, suscită un entuziasm crescut în rândul companiilor. În paralel, ele alimentează îngrijorări cu privire la viitorul muncii.
Unele companii adoptă o abordare proactivă. De exemplu, Forvis Mazars, o companie de consultanță, a investit peste un milion de euro pentru a-și forma cei 5.000 de angajați din Franța în utilizarea instrumentelor IA. Obiectivul este clar: eliminarea sarcinilor repetitive, crescând în același timp productivitatea. Această strategie, care mizează pe complementaritatea dintre om și mașină, contrastează cu abordări mai radicale, precum cea de la Dukaan.
►►► Nemurirea sufletului, prin ochii inteligenței artificiale ChatGPT
Un model de urmat sau un preludiu al dezechilibrelor?
Experiența lui Suumit Shah ilustrează promisiunile și dilemele integrării IA în companii. Dacă câștigurile de eficiență și rentabilitate sunt incontestabile, prețul uman și etic al acestor transformări rămâne o întrebare deschisă. Într-o lume în care tehnologiile evoluează mai repede decât reglementările, este esențial să se găsească un echilibru între inovație și responsabilitate socială. Căci, dincolo de cifre, este în joc și viitorul muncii oamenilor.