Autoritatea pentru Concurență din Ungaria (GVH) a aplicat platformei Booking.com o amendă record de 382,5 milioane de forinți maghiari (aproximativ 977.000 de euro) pentru nerespectarea completă a obligațiilor de a înceta practicile comerciale neloiale constatate anterior. Această decizie vine în urma unei investigații recente.
Deși a redus frecvența anumitor mesaje urgente, compania a continuat să utilizeze tactici de presiune psihologică asupra consumatorilor și să prezinte informații înșelătoare cu privire la anularea gratuită a rezervărilor până în aprilie 2024.
Investigația GVH asupra platformei de rezervări de cazări a început încă din 2018, când a inițiat proceduri împotriva Booking.com pentru practici comerciale neloiale, potrivit Index. Principalele constatări ale investigației au fost:
- Promisiuni înșelătoare privind anularea gratuită: Booking.com promova „anularea gratuită” pentru cazări, însă consumatorii adesea descopereau că această opțiune era limitată în timp și mai costisitoare comparativ cu rezervările nerambursabile.
- Tactici de presiune psihologică: Compania utiliza notificări urgente care induceau în eroare prin sugerarea unei cereri ridicate și a unei disponibilități limitate, presând astfel clienții să ia decizii mai rapide. Mesaje precum „Doar o cameră disponibilă” sau „Rezervată de 5 ori astăzi” creau o presiune psihologică.
- Informații inexacte privind opțiunile de plată: Platforma nu prezenta clar opțiunile de plată folosind cardurile SZÉP, un card popular de beneficii în Ungaria.
Ca urmare a acestor constatări, în aprilie 2020, GVH a amendat Booking.com cu 2,5 miliarde de forinți maghiari (aproximativ 6,4 milioane de euro) și a obligat compania să înceteze aceste practici și să furnizeze dovada respectării cerințelor. Deși platforma de rezervări și-a ajustat în cele din urmă practicile pentru a îndeplini așteptările GVH, aceste ajustări au fost întârziate, ducând la noi penalități.
►►► Blue Air și Wizz Air, executate silit pentru neplata unor compensații pasagerilor zborurilor anulate sau întârziate
Mesaje urgente reduse, dar mesaje interzise încă trimise
Investigația recentă de urmărire a GVH a dezvăluit că, în timp ce Booking.com a redus utilizarea unor mesaje urgente, a continuat să folosească mesaje interzise, precum „Opțiuni similare indisponibile” și „Puține camere rămase pentru datele selectate”. Aceste mesaje au persistat până pe 26 februarie 2024, indicând faptul că Booking.com nu a renunțat complet la tacticile de presiune.
În plus, compania a menținut informații înșelătoare privind anularea gratuită până pe 26 aprilie 2024, prin eliminarea treptată a opțiunilor mai ieftine, nerambursabile, dezavantajând consumatorii maghiari.
În fazele finale ale investigației, Booking.com și-a modificat practicile comerciale pentru a se alinia cerințelor GVH și pentru a proteja interesele consumatorilor. Printre acestea se numără reintroducerea opțiunilor de cazare nerambursabile, dar mai ieftine, pentru utilizatorii din Ungaria.
GVH subliniază că amenda record de 382,5 milioane de forinți reflectă gravitatea încălcărilor și servește ca un avertisment pentru alte companii cu privire la importanța respectării complete a obligațiilor de reglementare. GVH a considerat că, deși platforma de cazări a renunțat la dreptul de a contesta amenda, nu și-a recunoscut încălcările. Cu toate acestea, compania a încetat practicile greșite în faza finală a investigației.
GVH a subliniat faptul că firmele trebuie să îndeplinească cu precizie și integral obligațiile stabilite prin deciziile de reglementare. Nerespectarea completă sau nefurnizarea dovezilor de respect poate duce la amenzi substanțiale.